Ankete o zadovoljstvu imajo zanimiv paradoks. Na eni strani jih skoraj vsako podjetje uporablja, na drugi strani pa jim redko kdo zares zaupa. Ne zato, ker bi bile metodološko slabe, ampak zato, ker pogosto ne povedo veliko. Nekaj odgovorov, nekaj splošnih ocen in precejšen občutek, da si v resnici še vedno odvisen od lastnega občutka, ne od podatkov.

Tudi sami smo dolgo verjeli, da je to preprosto del igre. Da uporabniki nimajo časa, da jih ankete ne zanimajo in da je nizka odzivnost nekaj, kar je treba vzeti v zakup. Potem pa smo naredili nekaj precej banalnega – spremenili smo način, kako anketo pošiljamo.

Ne vsebine, ne vprašanj, ne dizajna. Samo način.

Namesto množičnega pošiljanja smo šli nazaj k osnovam. Anketo niso več pošiljali sistemi, ampak ljudje. Vodje projektov so jo poslali neposredno svojim naročnikom, tistim, s katerimi dejansko sodelujejo, s katerimi so že gradili odnos, reševali probleme in sprejemali odločitve. Hkrati smo precej bolj premišljeno izbrali prejemnike, očistili seznam in se osredotočili na tiste, ki imajo resničen stik z našim delom. In v samem sporočilu smo jasno povedali, zakaj to počnemo – ne zato, da imamo poročilo, ampak zato, da razumemo, kaj moramo izboljšati.

Dodali smo še en majhen, a pomemben element. Za vsako izpolnjeno anketo smo namenili donacijo v dobrodelne namene. Ne kot nagrado, ampak kot signal, da ima vsak odgovor neko težo in da sodelovanje pomeni nekaj več kot le izpolnjen obrazec.

Rezultat ni bil subtilen. Odzivnost se je skoraj potrojila, iz približno desetih odstotkov na več kot četrtino vseh prejemnikov. Kar je še pomembneje, občutek pri interpretaciji rezultatov je bil popolnoma drugačen. Nenadoma ni šlo več za nekaj posameznih glasov, ampak za vzorec, ki mu lahko zaupaš.

In potem pride drugi del zgodbe, ki je pogosto še bolj zanimiv od same odzivnosti.

Ko ljudje odgovorijo, ne povedo samo, ali so zadovoljni ali ne. Povedo, zakaj.

V našem primeru so številke pokazale zelo visoko splošno zadovoljstvo, delež najbolj pozitivnih ocen je ostal izrazito nad devetdesetimi odstotki. To je tisti del, ki ga vsako podjetje želi videti, ker potrjuje, da dela stvari prav. A resnična vrednost ni bila v tem, da smo dobili potrditev. Bila je v tem, da smo dobili kontekst.

Ko pogledaš malo globlje, vidiš, da razlika med “zelo dobro” in “odlično” ni v kakovosti storitve. Ta ostaja stabilna. Razlika je v občutku odnosa. V tem, kako pogosto si prisoten, kako hitro reagiraš, kako jasno komuniciraš in kako dobro znaš pokazati vrednost tega, kar delaš.

Odprti odgovori so bili pri tem presenetljivo enotni. Uporabniki niso želeli manj komunikacije, ampak več. Ne manj vključevanja, ampak več občutka, da nekdo razmišlja skupaj z njimi. Več stika, več proaktivnosti, več jasnosti. Če to prevedemo iz jezika anket v vsakdanji jezik, pomeni, da želijo partnerja, ne izvajalca. Nekoga, ki ni prisoten samo takrat, ko je treba nekaj narediti, ampak tudi takrat, ko je treba nekaj razumeti.

Ob tem pa se odpre še eno vprašanje, ki ga pri anketah pogosto spregledamo: ali naj bodo anonimne ali ne?

Na papirju ima neanonimna anketa prednost. Omogoča, da odgovore povežeš s konkretnim odnosom, da razumeš kontekst in da lahko hitro reagiraš. V praksi pa lahko naredi tudi škodo.

Pred leti sem sam izpolnil eno takšno anketo. Dal sem iskreno, precej kritično oceno. V nekaj urah me je poklicala odgovorna oseba. Ne zato, da bi razumela, kaj je šlo narobe, ampak zakaj sem bil “tako nesramen” in da bo zaradi moje ocene imel slabši variabilni del plače.

Tisti trenutek anketa ni bila več orodje za izboljšanje. Postala je orodje za pritisk.

In to je točka, kjer uporabniki nehajo biti iskreni.

Zato smo sami precej jasno na strani anonimnosti. Ne zato, ker bi želeli izgubiti sledljivost, ampak zato, ker želimo dobiti resnične odgovore. Če anketo pošiljaš osebno, če obstaja odnos in zaupanje, anonimnost ne pomeni distance. Pomeni varnost.

In prav ta varnost omogoča, da ljudje povedo stvari, ki jih drugače ne bi.

Morda še bolj zanimivo pa je, da so se ti signali pojavili ravno zato, ker smo spremenili pristop. Če bi ostali pri klasičnem, bolj anonimnem in oddaljenem načinu zbiranja odgovorov, bi verjetno dobili precej bolj plosko sliko. Tako pa smo dobili nekaj, kar je uporabno – konkretne smernice, kje se lahko premaknemo naprej.

Ob tem se potrdi še nekaj, kar se pogosto spregleda. Ljudje niso proti anketam. Proti so slabim anketam. Takšnim, ki so predolge, nejasne, brez konteksta ali brez občutka, da bo njihov odgovor karkoli spremenil. Ko pa je anketa kratka, razumljiva in časovno spoštljiva, ko je jasno, da bo odgovor imel posledico, in ko pride od nekoga, ki ga poznajo, se pripravljenost za sodelovanje bistveno poveča.

Na koncu se zato izkaže, da anketa ni problem. Problem je, kako jo razumemo.

Če jo obravnavaš kot formalnost, bo tudi rezultat formalen. Če jo obravnavaš kot odnos, se spremeni vse – od odzivnosti do kakovosti odgovorov. In nenadoma anketa ni več nekaj, kar narediš enkrat na leto, ampak postane del širšega razumevanja stranke.

Zato se pravo vprašanje pri anketah ne začne pri tem, kakšna vprašanja postaviti. Začne se pri tem, kako jih poslati. In predvsem, ali si pripravljen odgovore tudi zares slišati. Ker v trenutku, ko jih, anketa ne meri več zadovoljstva. Postane zelo konkretno orodje za spremembo.

Hvala vsem, ki ste našo anketo za oceno zadovoljstva izpolnili. Tudi tistim, ki ste bili malo bolj neposredni – še posebej vam. Če bomo zaradi tega v prihodnje kdaj malo bolj “prisotni”, kakšenkrat prehitro poklicali ali vas opomnili na kakšno stvar… brez skrbi, to ni naključje. To je samo dokaz, da smo anketo vzeli resno.